Prof. Dr. Bernd Stauss; Andreas Sch?ler Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung 9783834912961

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Автор: Prof. Dr. Bernd Stauss; Andreas Sch?ler
Название: Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung
ISBN: 9783834912961
Издательство: Springer
Классификация:

Торговля и маркетинг

ISBN-10: 3834912964
Обложка/Формат: Paperback
Страницы: 442
Вес: 0.56 кг.
Дата издания: 2009
Серия: Fokus Dienstleistungsmarketing
Язык: German
Издание: 2009 ed.
Иллюстрации: Bibliography; 148 illustrations, black and white
Размер: 210 x 148 x 24
Читательская аудитория: General (us: trade)
Основная тема: Business and Management
Ссылка на Издательство: Link
Рейтинг:
Поставляется из: Германии
Описание: Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf M ngel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle f r die Entwicklung von Ma nahmen zur Korrektur, Qualit tsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen F llen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspr chliche Situation wird von Andreas Sch ler als Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verkn pfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgesch pft werden k nnen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die daf r verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Ma nahmen, die Unt- nehmen ergreifen k nnen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu berwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten St rken auf. Es fokussiert ein f r die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf au erorde- lich umfassende, sorgf ltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gut gelingt, die theoretischen berlegungen mit realit tsgerechten Vorschl gen f r Managementma nahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu berwinden.

Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung, Prof. Dr. Bernd Stauss; Andreas Sch?ler