Nachfragerevidenz im Dienstleistungsbereich, Regina Malicha; Michael Kleinaltenkamp
Автор: Matthias Gouthier Название: Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich ISBN: 3824476754 ISBN-13(EAN): 9783824476756 Издательство: Springer Рейтинг: Цена: 9794.00 р. Наличие на складе: Есть у поставщика Поставка под заказ.
Описание: Bei Dienstleistungen sind Kunden an der Produktion direkt beteiligt. Daher h ngen die Produktivit t und die vom Kunden wahrgenommene Qualit t entscheidend davon ab, inwieweit Kunden in der Lage sind, die ihnen zugewiesenen Rollen im Produkti- onsprozess zu erf llen. Dienstleistungskunden m ssen somit ber spezifische Qua- lifikationen verf gen, und es wird zur unternehmerischen Aufgabe, den Kunden ad - quat zu qualifizieren. Dieser Aufgabe der Kundenentwicklung wird in der Praxis viel- fach nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt, und auch in der wissenschaftlichen Dis- kussion hat sie bisher keine systematische Beachtung gefunden. Vor diesem Hintergrund stellt die vorliegende Dissertation eine sehr eigenst ndige und innovative Leistung dar. Herr Gouthier entwirft mit der Kundenentwicklung ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Er fundiert dieses Konzept theoretisch, zeigt strategische Handlungsm glichkeiten auf und entwickelt es differenziert in allen operativen Fa- cetten der Analyse, Planung, Realisierung, Kontrolle und Implementierung. Dabei greift er -wo m glich -analoge Diskussionen und Erkenntnisse aus dem Bereich der Personalentwicklung auf und reflektiert realistisch und kreativ zugleich, inwiefern und mit welchen Modifikationen und Erg nzungen ein Transfer auf den Anwendungsfall des Kunden im Dienstleistungsbereich m glich ist.
Описание: Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bjorn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalitat ausubt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fur die Kundenloyalitat ist."
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